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醫療保險工作投訴與處理辦法

文章來源:本站原創 文章作者:醫保辦 發布時間:2016年11月07日 點擊數: 字體:

醫療保險工作投訴與處理辦法

一、為進一步尊重和維護參保患者合法權益,規范投訴處理程序,根據醫院制定的《醫療保險工作管理規定》、《尊重和維護參保患者合法權益管理制度》、《醫療保險工作違紀違規行為處理制度》、《醫療保險患者知情同意制度》修訂。

二、醫保辦接受的投訴,主要是指參保患者及其家屬等有關人員對醫院提供的基本醫療保障服務不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題、提出意見和要求等行為。

三、醫保辦為參保病人投訴管理責任科室。其他各部門、各科室負責協調解決本科室職責范圍內的投訴事項,提出處理意見,及時處理并答復投訴人。

四、全院各科室須認真落實醫保相關規定,牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,熱情、耐心、細致地做好接待、解釋工作。突出重點,采取適當方式進行溝通。

五、加強醫保政策及相關規定宣傳,完善投訴形式和渠道。在顯著位置公布投訴管理部門、聯系方式。

六、實行投訴接待“首訴負責制”。根據內容認真做好接待、記錄及分流等工作。對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;對于不屬于本科室職責范圍的,應當主動協調其他管理部門解決或報告醫院投訴管理中心或院紀檢監察室解決。并在了解、核實事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人。                                                                  ;                                      

七、投訴處理時限

(一)對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

(二)投訴涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,交醫院投訴管理中心或院紀檢監察室解決。

(三)分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。

投訴箱:設在門診一樓大廳、各住院大樓一樓大廳

投訴電話:醫院投訴管理中心   58669176

院醫保辦   58669188   58669078

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